Le tunnel de vente, ce sont les différentes étapes ou points de contact qu’empreinte votre client pour arriver jusqu’à vous et vous acheter le produit ou le service qu’il désire. Il est très important pour lui permettre de murir son achat. Le prospect y trace ce qu’on appelle son parcours client. La mise en place d’une stratégie de communication omnicanale est nécessaire a minima ! Définitions et mise en perspective !
Le parcours client
Lorsqu’un prospect souhaite investir dans un produit ou un service, il passe par plusieurs étapes pour murir son projet.
Exemple : A la manière d’un voyage avec plusieurs escales, il va :
– Peut-être d’abord découvrir votre marque grâce à une panneau publicitaire lorsqu’il se rend à son travail.
– Puis, il va faire une recherche sur google sur la requête du nom du produit et trouver votre site grâce au SEO.
– Enfin, voir une bannière publicitaire de votre produit sur un site internet.
– Et cliquer dessus et s’inscrire à votre newsletter.
Au bout de 3 mois, il investira peut-être dans votre produit… Le tour est joué.
Théoriquement on peut schématiser le parcours client par ces étapes :
– Etre attiré par la marque que le prospect ne connaît peut-être pas. Pour cela, la marque doit se rendre accessible et retenir son attention parmi toutes les marques existantes.
– Etre converti par la marque, c’est-à-dire que le prospect doit interagir avec la marque d’une marnière ou d’une autre.
– Enfin fidéliser le client pour rentabiliser le retour sur investissement ! Un client fidèle coûte moins cher qu’un client ponctuel.
Multicanal, crosscanal ou omnicanal ?
Pour tracer un tunnel de vente, il faut d’abord réfléchir au parcours du client. Quels sont ses points de contact avec l’entreprise ou le produit ? Pour cela, il est pertinent de réfléchir à un ou des persona(e) pour mieux le connaître lui et ses habitudes, son comportement. Les persona(e), ce sont ces personnages fictifs qui représentent des groupes de clients. Une fois que c’est fait, il est plus facile de tracer un parcours adéquat et définir votre stratégie de communication sur les canaux choisis.
La communication omnicanale est logiquement celle qui doit être privilégiée :
– Elle intègre les avantages de la communication multicanale (plusieurs canaux utilisés mais en silo – pas d’interconnexions ni de stratégie) et cross-canale (interaction entre les canaux).
– Elle permet de placer le prospect au centre des attentions grâce au parcours client.
Si vous allez plus loin, il est même envisageable de partir sur une stratégie connectée, où chaque point de rencontre est possible, mais c’est peut-être un peu tôt si vous n’avez pas d’appli !
Un exemple de parcours client : Manon et une plateforme de financement participatif
Supposons que Manon soit étudiante et qu’elle ait un projet professionnel. Mais elle ne sait pas comment le financer !
Persona : Manon, étudiante, la 20aine, fait partie de cette génération des millenials hyperconnectés.
Entreprise qui souhaite l’attirer dans son tunnel de vente : une plateforme de financement.
La stratégie de l’entreprise se base sur la méthodologie décrite dans le premier paragraphe : Attirer / Convertir / Fidéliser.
Pour cela et connaissant le persona la marque déploie une stratégie en 3 temps.
| Attirer | Convertir | Fidéliser | |
|---|---|---|---|
| Objectif | Pouvoir découvrir la plateforme de financement sur tous les canaux de manière continue | Asseoir son expertise avec un contenu riche et pertinent | Nouer des liens forts avec ses clients dans un esprit de communauté |
| Etape | Etre accessible Retenir leur attention | Leur ressembler Etre crédible Les faire participer | Enrichir leur vie sociale |
| Stratégie d’acquisition | Tests de personnalité Calculateurs Livrets blancs | Stratégie de contenu Newsletter Concours de pitchs | Co-création de contenu Animation communauté Juge concours Formation courtes |
| Leviers | Réseaux sociaux | SEO / SEA Groupe Privé FB | Groupe privé FB |
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Je vous le partagerai avec plaisir !